W warunkach nowoczesnej gospodarki rynkowej, opartej na zasadach konkurencji, coraz większą rolę zaczynają odgrywać systemy zarządzania kontaktami z klientem (Customer Relationship Management, w skrócie CRM). Firmy muszą bowiem otoczyć szczególną troską i zainteresowaniem klienta, dostosowując do jego potrzeb swoją ofertę, a co za tym idzie wszystkie podejmowane przez siebie działania.
Przedsiębiorstwa konserwatywne, stosujące mało elastyczne rozwiązania, nie mają racji bytu i spychane są na dalszy plan przez konkurencyjne firmy, korzystające z nowoczesnych technik obsługi klienta.
Prowadzenie polityki dostosowywania działań firmy do indywidualnych potrzeb klienta w pełni umożliwia program Berberis, stworzony z myślą przede wszystkim o średnich i małych przedsiębiorstwach. Dodatkowym atutem programu jest fakt, iż można się nim posługiwać zarówno w relacjach z klientami, jak również z dostawcami, producentami, urzędami oraz innymi podmiotami. Z tego względu pojęcie klient świadomie rozszerzono tu do terminu Kontrahent.
2. Podstawowe zadania programu
Stosowanie funkcji, w jakie został wyposażony Berberis, umożliwia wszechstronną obsługę osób i przedsiębiorstw, korzystających z usług firmy i kooperujących z nią, a także ułatwia pozyskiwanie nowych klientów i dostawców. Ponadto obsługa może być prowadzona kompleksowo, tzn. na różnych poziomach kontaktów z klientem – od momentu jego pozyskania aż po realizację złożonego zamówienia i dalsze działania marketingowe. W ten sposób program spełnia wiele istotnych dla każdej firmy zadań podejmowanych w różnych sferach jej działalności.
Berberis pozwala na:
prowadzenie szczegółowej ewidencji kontrahentów i nawiązanych z nimi kontaktów;
prowadzenie działań handlowych, łącznie z realizacją zamówień, sprzedażą i obsługą serwisową;
skuteczne kierowanie gospodarką magazynową (z uwzględnieniem ofert specjalnych, rabatów, itp.);
kierowanie oraz sprawowanie nadzoru nad produkcją (wstawianie zleceń produkcji, sporządzanie raportów);
prowadzenie akcji marketingowych (promocji, kampanii reklamowych, itp.);
pozyskiwanie nowych zamówień i utrzymywanie kontaktów ze stałymi klientami (wysyłanie korespondencji seryjnej, zarówno w formie standardowej, jak i elektronicznej);
planowanie nawiązania nowych kontaktów;
sprawowanie kontroli nad finansami firmy (zobowiązania, należności, rozliczenia, raporty);
archiwizację dokumentów.
Berberis jest systemem wspierającym w przedsiębiorstwie pracę grupową oraz umożliwiającym skonfigurowanie i dostosowanie programu do indywidualnych potrzeb użytkownika. W celu wydatnego zwiększenia efektywności pracy, został on rozbudowany o administracyjny moduł Berberis Spina zaprojektowany m.in. tak, aby z tej samej bazy danych mogła korzystać dowolna liczba współpracujących ze sobą osób (Operatorów). Dodatkowo, dla zabezpieczenia przechowywanych w systemie danych przed dostępem osób niepowołanych, Spina została wyposażona w opcję umożliwiającą ustalenie zakresu uprawnień przysługujących tym osobom i ograniczającą zakres kompetencji wybranych operatorów do konkretnego obszaru działań.
Po wprowadzeniu do systemu wszystkich Operatorów, można zdefiniować dla nich dowolną liczbę Ról, takich jak np. Administrator, Kierownik, Sekretarka, Sprzedawca. Każdej Roli przyporządkowujemy wybrane uprawnienia określające zakres kompetencji, np. Sprzedawcy przypisać można uprawnienie do wystawiania faktur, a Sekretarce możliwość wysyłania korespondencji. Przydzielając następnie każdemu Operatorowi dokładnie jedną Rolę, otrzymujemy zakres operacji, które będzie mogła wykonywać dana osoba. Jeśli np. Paniom A i B przydzielimy rolę Sekretarki, to będą One mogły wykonywać tylko te operacje, które są dostępne dla sekretarek, natomiast, jeśli Panu C przydzielimy rolę Sprzedawcy, to będzie On mógł wystawiać faktury oraz wykonywać inne operacje określone dla sprzedawcy.
Należy pamiętać jedynie o tym, iż jedną rolę można przydzielić wielu osobom jednocześnie, natomiast jedna osoba może posiadać uprawnienia związane z dokładnie jedną rolą.
Inną ważną właściwością programu, znakomicie ułatwiającą dostosowanie go do potrzeb nabywców, jest możliwość charakterystyki wprowadzanych danych (kontrahentów, akcji, towarów, usług, itp.) za pomocą atrybutów zdefiniowanych w programie oraz atrybutów określanych indywidualnie przez użytkownika. Konfigurując program, można wprowadzić własne typy atrybutów oraz odpowiadające im zbiory wartości, spośród których operator wybiera te, które najlepiej opisują wybrany obiekt.
W celu lepszego scharakteryzowania kontrahenta można np. wprowadzić typ atrybutu o nazwie ‘Wielkość firmy’ oraz odpowiadające mu wartości ‘Duża’, ‘Średnia’, ‘Mała’. Każdy obiekt może mieć dowolną liczbę zdefiniowanych atrybutów. Sposób ich wprowadzania oraz szczegółowa charakterystyka modułu Spina zostały opisane w części IV tej instrukcji.
W tym dziale zastosowanie mają opcje programu umożliwiające: wprowadzanie informacji o klientach (menu Kontrahenci), tworzenie spraw (menu Sprawy) i projektów (menu Projekty) oraz prowadzenie rejestru utrzymywanych kontaktów handlowych (menu Zdarzenia).
Poszczególne etapy obsługi postaramy się objaśnić na konkretnym przykładzie. Weźmiemy pod uwagę firmę zajmującą się montażem instalacji grzewczych.
3.1.A. Kontrahent
Centralną jednostką systemu Berberis jest Kontrahent, rozumiany zarówno jako klient, producent, dostawca, partner, współpracownik czy np. urząd lub inny podmiot, z którym firma utrzymuje kontakty (zob. rysunek).
Kontrahentów dzielimy na indywidualnych oraz firmy. Te ostatnie, jako bardziej złożone, mogą posiadać wewnętrzną strukturę: składać się z działów, oddziałów (Departamentów) oraz zatrudniać pracowników (Pracownicy) (rysunek).
W naszym przykładzie kontrahentami są: producent grzejników, firma Grzejniki Polskie S.A. oraz odbiorca usług, hotel Imperial.
W programie gromadzić można szczegółowe informacje na temat każdego kontrahenta (nazwa, adres, rodzaj prowadzonej działalności, itp.), stanowiące podstawę utrzymywanych z nim kontaktów.
Dla każdego kontrahenta tworzone są odrębne sprawy (menu Sprawy), przy czym z każdym z nich może być związanych wiele spraw. Sprawa stanowi elektroniczny segregator na dokumenty, pozwalając oddzielać od siebie tematycznie różne wątki współpracy z klientem.
Dodatkowo dla każdej sprawy użytkownik może zdefiniować umowę stałą, która będzie się wiązała ze stałymi (comiesięcznymi) opłatami, jakie będzie ponosił kontrahent na rzecz firmy w związku ze składanym zamówieniem.
Dla wyżej wspomnianego producenta zakładamy sprawę Grzejniki, związaną z zakupem u niego 100 sztuk grzejników aluminiowych. Natomiast dla hotelu, odbiorcy naszych usług, tworzymy sprawę
Kocioł grzewczy, ponieważ zamierzamy sprzedać mu gazowy kocioł grzewczy. Z drugiej strony, nasi pracownicy, będąc w delegacji, nocują w hotelu Imperial. W związku z powyższym prowadzimy z hotelem korespondencję dotyczącą rezerwacji, faktur itp., jednak nie przechowujemy jej w sprawie Kocioł grzewczy, tylko w zupełnie innej, tak aby nie mieszać ze sobą niezależnych wątków współpracy. Tu nota bene hotel nie jest już naszym klientem, lecz dostawcą usług.
3.1.C. Zdarzenia
Każda sprawa składa się ze zdarzeń, czyli działań podejmowanych w celu zrealizowania transakcji handlowej (rysunek). Ich rejestrację można prowadzić, korzystając z poleceń dostępnych w menu Zdarzenia.
Moduł Spina umożliwia definiowanie różnych rodzajów zdarzeń takich jak prezentacja, odbiór, wykonanie itp.
Wszystkie zdarzenia możemy edytować manualnie - przypisywać do nich notatki w formie pisemnej lub głosowej, dodawać załączniki.
Zdarzeniami, wykonanymi w ramach sprawy Grzejniki, prowadzonej z producentem - firmą Grzejniki Polskie S.A., są wszystkie rodzaje zdarzeń, które miały miejsce lub dopiero nastąpią w związku z zakupem u niego 100 sztuk grzejników aluminiowych. Mogą to być wykonane telefony, złożone oferty, odbyte lub planowane spotkania, zamówienia, wystawione i otrzymane faktury oraz zgłoszone reklamacje.
Na diagramie (rysunek) pokazano podstawową hierarchię zależności między głównymi bytami Systemu.
W Zdarzeniach, oprócz wykonanych akcji, można rejestrować czynności czekające na realizację. Dzięki specjalnej funkcji tworzenia powiadomień, program będzie przypominał użytkownikowi o konieczności wykonania zaplanowanego zdarzenia, jak również o upłynięciu terminu wykonania zadania. Termin ten definiuje użytkownik - znacznie to ułatwia dostosowanie pracy systemu do indywidualnych potrzeb pracowników.
Istotną zaletą programu jest możliwość prowadzenia rozliczeń dotyczących czasu i kosztu zrealizowania zdarzenia. Analiza rozliczeń odbywa się na dwóch płaszczyznach:
wewnętrznej – ustalanie czasu i kosztu zdarzenia pomiędzy pracownikiem a przełożonymi;
zewnętrznej – ustalanie czasu i kosztu zdarzenia pomiędzy firmą a klientem.
Ponadto program umożliwia zestawienie w/w informacji w formie odpowiedniego raportu.
Odwołajmy się do przykładu opartego na sprawie
Kocioł gazowy. Sprawę tę zlecono jednemu pracownikowi, który jest zobowiązany rejestrować wszystkie typy zdarzeń mające na celu przekonanie klienta, aby dokonał zakupu. Pracownik odnotowuje czas trwania poszczególnych typów zdarzeń oraz koszty dodatkowe, takie jak opłaty za hotel, środki komunikacji, koszty reprezentacyjne, itp. Wszystkie dane są później rozliczane pomiędzy pracownikiem a jego przełożonym, a w efekcie końcowym między firmą a klientem.Do każdego zdarzenia możemy dodać załączniki, czyli pliki dowolnego formatu (dokument tekstowy, arkusz programu Excel, e–mail, fax, notatkę relacjonującą kwestie uzgodnione w trakcie ważnego spotkania, itp.).
Dodatkowo, w celu jeszcze większego usprawnienia pracy użytkownika, program został wyposażony w dyktafon, dzięki któremu możliwe jest łatwe i szybkie dołączanie głosowych wiadomości i komentarzy do zdarzeń.
3.1.D. Archiwizacja i obieg dokumentów
Niesłychanie istotną funkcją systemu Berberis jest możliwość archiwizacji wszystkich dokumentów związanych z prowadzonymi sprawami, zarówno elektronicznych, jak i papierowych. Przechowywanie dokumentów papierowych możliwe jest dzięki współpracy programu ze skanerem. Dodatkowo Berberis został wyposażony w możliwość współpracy z systemem OCR (ang. Optical Character Recognition), którego zadaniem jest rozpoznanie tekstu w zeskanowanym dokumencie (np. faxie lub stronie książki) i przekształcenie go na edytowalną formę dokumentu tekstowego (XXX). Dokumenty można zapisywać w dowolnym katalogu, a Berberis gromadzi informacje na temat miejsca ich przechowywania i lokalizuje je za pomocą odpowiednich linków. Korzystając ze specjalnego filtra wyszukującego, możemy w każdej chwili odszukać i obejrzeć otrzymaną fakturę, list czy też wysłaną ofertę. Wszystkie dokumenty, zapisane w formie załączników, powiązane są ze zdefiniowanymi wcześniej zdarzeniami.
Dzięki tej funkcji pracownicy firmy Grzejniki Polskie S.A. mogą w każdej chwili przejrzeć dowolne załączniki związane ze sprawą
Kocioł gazowy. Załącznikiem może być wysłany list elektroniczny z prośbą o uściślenie terminu wykonania usługi czy też otrzymany w odpowiedzi fax lub zeskanowana odręczna notatka relacjonująca przebieg spotkania z klientem (hotel Imperial) sporządzona przez sekretarkę.Dodatkowo Berberis wspomaga obieg dokumentów (faxów, e–maili, odręcznych notatek, listów, itp.) wewnątrz firmy i stwarza możliwość rejestrowania podjętych w związku z nimi działań. W programie otrzymują one status załączników przyporządkowanych do zdarzeń.
Do sekretariatu wpłynął faks adresowany do dyrektora w sprawie przesunięcia terminu spotkania z dyrektorem hotelu Imperial. Sekretarka, korzystając z mechanizmów programu, wprowadza odpowiedni typ zdarzenia i dołącza do niego zeskanowany faks, przekazując całość do wykonania adresatowi. Dzięki temu dyrektor ma dokument do wglądu i może podjąć odpowiednie działania (np. zlecić telefoniczne uzgodnienie kolejnego terminu spotkania) lub przekazać dokument dalej, jeśli okaże się, że rzeczywistym odbiorcą powinien być ktoś inny.
3.1.E. Projekty
Opcje zawarte w menu Projekty umożliwiają rejestrację przedsięwzięć, których wykonanie skupia większą liczbę spraw, a tym samym może wymagać zaangażowania większej liczby kontrahentów (rysunek).
Nasza firma otrzymała zlecenie modernizacji instalacji grzewczej w hotelu Imperial. Dla tego przedsięwzięcia można założyć projekt o nazwie Modernizacja hotelu i kolejno grupować w nim sprawy, które będą realizowane w jego ramach (np. zakup grzejników od producenta – sprawa Grzejniki czy montaż kotła grzewczego – sprawa
Kocioł gazowy).System automatycznie tworzy dwa standardowe projekty: Nieprzydzielone - Klienci indywidualni i Nieprzydzielone - Firmy. Grupują one sprawy, które nie zostały przydzielone do żadnego innego projektu, stworzonego przez użytkownika. Nie można ich edytować, kopiować, dezaktywować ani usuwać. W szczególności, jeżeli z zasady nie tworzy się żadnych projektów, okno Projekty stanowić może alternatywny interfejs użytkownika, przedstawiający zależności między obiektami Systemu w formie drzewa.
3.2. Sprzedaż, obsługa serwisowa, zaopatrzenie
W odróżnieniu od typowych rozwiązań, CRM Berberis wspomaga również procesy sprzedaży (menu Sprzedaż), ewidencjonuje działania serwisowe (menu Serwis) oraz gospodarkę magazynową (menu Magazyny. Dzięki temu firma może prowadzić kompleksową i zindywidualizowaną obsługę klienta na polu handlowym oraz w dziedzinie opieki serwisowej.
3.2.A. Sprzedaż
Program pozwala na gromadzenie i przechowywanie zamówień klientów (menu Sprzedaż) oraz wystawianie dokumentów sprzedaży, takich jak: faktura VAT, faktura UE, faktura eksportowa, faktura wewnętrzna i paragon. Dodatkowo umożliwia wystawianie dokumentów pro forma oraz korygowanie istniejących już dokumentów sprzedażowych. Berberis współpracuje przy tym z podstawowymi dostępnymi na polskim rynku drukarkami fiskalnymi.
System umożliwia udzielanie klientom różnego rodzaju rabatów, przyznawanych na wybrany produkt lub na całą fakturę.
W celu ułatwienia pracy, program umożliwia generację zamówień wprost ze zdarzeń oraz z umów stałych, pozwalając uniknąć każdorazowego wprowadzania tych samych danych. Procesy generacji dzielą się na dwa rodzaje:
Generacja zamówienia z umów
Z każdą istniejącą sprawą może być związana umowa stała, z której można generować zamówienie. Po wybraniu opcji Generacja zamówienia z umów, zostanie wyświetlona lista wszystkich pozycji istniejących na umowach stałych. Zaznaczając odpowiednie pozycje, można dokonać generacji. Wtedy na liście zamówień pojawi się automatycznie tyle zamówień, ile było spraw związanych z wybranymi pozycjami.
Istnieją trzy przypadki definiowania płatności związanych z umową stałą i w związku z tym - trzy procesy generacji. Zostaną one omówione na przykładzie:
Firma zajmująca się wynajmem lokali mieszkaniowych pobiera od lokatorów opłaty za czynsz, prąd oraz wodę. W przypadku czynszu wartość opłaty jest z góry ustalona i nie ulega zmianie, więc w umowie można wpisać stałą kwotę, która będzie brana pod uwagę w trakcie generacji zamówienia. Opłata za prąd jest zmienna i zależy od wskazań licznika w mieszkaniu danego lokatora, dlatego w umowie określa się cenę jednostki i przy generacji zamówienia uzupełnia na bieżąco liczbę jednostek, za które lokator musi zapłacić. Jeśli w budynku jest tylko jeden licznik zużycia wody, opłata za nią będzie zależeć od liczby osób zamieszkujących dany lokal. W takim przypadku w umowie stałej należy wybrać opcję autokalkulacji i wpisać liczbę osób. Przy generacji zamówienia program podzieli całkowitą kwotę opłaty za wodę pomiędzy wybrane lokale, proporcjonalnie do liczby mieszkańców (np. jeśli w budynku są dwa lokale, w których mieszkają odpowiednio 1 i 3 osoby, to całkowita kwota zapłaty 100zł, zostanie podzielona na dwie części, po 25zł i 75zł).
Generacja zamówienia ze zdarzeń
Jest to proces mający na celu ułatwienie rozliczenia z klientem oraz z pracownikiem. Składa się on z kilku niezbędnych kroków. Zapisując nowe zdarzenie, pracownik może wprowadzić czas i koszt jego wykonania. Następnie kierownik, korzystając z opcji Rozliczenia, dokonuje rozliczenia zdarzenia, wprowadza swoje poprawki odnośnie czasu oraz kosztu wykonania, po czym konsultuje te dane z klientem (zob. Rozliczenia). Po zatwierdzeniu rozliczenia oraz wprowadzeniu taryfikatorów, umożliwiających przeliczenie czasu pracy na kwotę do zapłaty (zob. Taryfikator) można, wybierając opcję Generacja zamówienia ze zdarzeń, stworzyć nowe zamówienie, które automatycznie wyświetli się na liście zamówień. Z wygenerowanego zamówienia można wystawić dla klienta fakturę VAT.
3.2.B. Serwis
W zakresie obsługi dodatkowej program umożliwia rejestrowanie wszystkich operacji serwisowych (menu Serwis), takich jak reklamacja czy naprawa, a także drukowanie potwierdzenia przyjęcia czy protokołu wykonania serwisu dla bezpośrednich wykonawców – serwisantów zatrudnionych w firmie.
Działania serwisowe wykonywane w ramach projektu Modernizacja hotelu będą polegać np. na transporcie i montażu grzejników oraz pracach wykończeniowych. Może się też zdarzyć, że już po zamontowaniu grzejników w hotelu, klient złoży reklamację dotyczącą uszkodzenia jednego z grzejników lub zamówi jakąś dodatkową usługę, np. instalację termostatów.
3.2.C. Magazyny
Dzięki programowi możemy na bieżąco kontrolować stan magazynu firmy. Polecenia dostępne w menu Magazyny obsługują dostawy, zwroty i korekty stanu magazynowego towarów. Pozwalają na wystawianie różnego rodzaju dokumentów związanych ze zmianami ilości towaru w magazynie. Każdemu produktowi przyporządkowane są ceny, marża i ewentualne rabaty, przy czym odpowiednie wartości są przez program automatycznie przeliczane.
Ten moduł wspiera ciągłość wytwarzania, poprzez ewidencjonowanie zdarzeń związanych z następującymi po sobie etapami produkcyjnymi. Umożliwia zarządzanie produkcją poprzez kontrolę wykorzystanych zasobów czy możliwość generacji raportów. Jako że moduł produkcji jest w pełni zintegrowany z innymi modułami Berberisa, wspiera on również prowadzenie gospodarki magazynowej.
Niesłychanie istotnym elementem funkcjonowania każdej firmy są działania mające na celu zdobycie nowych zamówień oraz zachęcenie pozyskanych klientów do dalszego korzystania z oferowanych przez siebie usług. Także w tej dziedzinie system Berberis proponuje gotowe rozwiązania, a służą temu polecenia dostępne w menu Marketing.
3.4.A. Grupa
Prowadzenie działań marketingowych odbywa się przez tworzenie grup kontrahentów (menu Marketing). W grupie możemy skupić wszystkich wybranych klientów, którym chcemy np. przyznać rabat przy zakupie danego produktu lub udzielić zniżki na całą fakturę (rysunek).
Przyjmijmy,
że firmie Grzejniki Polskie S.A. zależy na zbyciu danego produktu – jednego ze starszych typów grzejnika żeliwnego. Można zatem stworzyć grupę kontrahentów (np. Grzejnik żeliwny), wybrać potencjalnych odbiorców (np. Poczta Polska, Szkoła Podstawowa, Hotel, czy osoby prywatne: Jan Kowalski, Piotr Nowak, itp.), przyznać jej członkom 20-procentową zniżkę na ten produkt, a następnie do wszystkich rozesłać materiały reklamowe z zawiadomieniem o najnowszym rabacie (zob. Korespondencja seryjna).Można też oczywiście nie umieszczać w grupie żadnych produktów, lecz wykorzystać ją po prostu do wysłania klientom np. życzeń świątecznych.
3.4.B. Korespondencja seryjna
Znacznym ułatwieniem i pomocą w organizowaniu działań marketingowych i zarządzaniu tworzonymi grupami kontrahentów jest funkcja korespondencji seryjnej. Umożliwia ona wysyłanie wiadomości tej samej treści do wielu adresatów jednocześnie (Berberis posiada wbudowanego własnego Klienta Poczty Berberis, ale może również współpracować z innymi systemami poczty elektronicznej).
Na przykład: firma organizuje przetarg na dostawę 50 sztuk pieców akumulacyjnych. Do wybranych producentów i dostawców można wysłać jednakowej treści materiały informacyjne i zapytania ofertowe, powiadamiające ich o warunkach, na jakich mogą wziąć udział w przetargu.
3.4.C. Punkty dla kontrahentów
Interesującą funkcjonalnością Systemu jest możliwość przyznawania kontrahentom punktów za pewne działania. Jest to pomocne np. przy określaniu priorytetu kontaktu z klientem lub dokonywaniu oceny współpracy z kontrahentem, ponieważ liczba zgromadzonych przezeń punktów świadczy o stopniu zainteresowania współpracą lub ofertą firmy.
System przewiduje trzy sposoby przyznawania punktów:
przyznawanie punktów przez użytkownika w kreatorze zdarzenia. Użytkownik decyduje o liczbie przyznanych punktów i ją przypisuje kontrahentowi, z którym dane zdarzenie jest związane (zob. Kreator zdarzenia). Liczba punktów przyznawanych za dane działanie powinna być zgodna z wewnątrzfirmowymi ustaleniami dotyczącymi punktacji.
Przykład: Handlowiec dzwoni do potencjalnego klienta przedstawiając mu ofertę. Klient z zainteresowaniem wysłuchuje oferty i prosi o jej przesłanie w formie e-maila. Handlowiec zauważając zainteresowanie przyznaje mu taką liczbę punktów, jaka w firmie została ustalona za tego typu działania. Innym razem handlowiec dzwoni do kolejnego klienta. Klient wysłuchuje oferty, ale na dzień dzisiejszy nie jest nią zainteresowany, prosi o kontakt w przyszłym roku. W takim wypadku handlowiec przyznaje mniejszą liczbę punktów lub nie przyznaje ich wcale. Suma punktów zgromadzonych przez każdego z klientów jest dla niego informacją o priorytecie kontaktu z tym klientem, który posiada więcej punktów.
punkty przyznawane za przebywanie na stronie internetowej firmy (zob. Konfiguracja punktacji, Identyfikacja odwiedzających strony internetowe)
Przykład: Klient interesuje się produktami naszej firmy. W tym celu zapoznaje się ze stroną internetową firmy, przebywając na niej określony czas. Punkty zatem będą przyznawane w zależności od czasu przebywania klienta na stronie. Punktacja w tym przypadku może być także różnicowana ze względu na źródło wejścia na stronę internetową. Może to być wejście za pośrednictwem linka przesłanego w e-mailu, bezpośrednie wpisanie adresu strony, wejście z boksu reklamowego, użycie wyszukiwarki lub innego źródła.
automatyczne przyznawanie punktów za pewne działania, skonfigurowane za pomocą akcji automatycznych (zob. Akcje automatyczne). Szczególnym przypadkiem tego sposobu gratyfikacji jest przyznawanie punktów za działania na stronie internetowej firmy opisane powyżej.
Należy pamiętać, że punkty przyznawane za pomocą wszystkich trzech sposobów są sumowane i wyświetlane w oknie Perspektywa konkretnego kontrahenta.
System wyposażony jest w ciekawe rozwiązanie, jakim jest mechanizm połowicznego zaniku punktów. Kontrahent, któremu raz przyznano punkty nie zachowuje ich pierwotnej sumy na zawsze, lecz traci je systematycznie od chwili ostatniego kontaktu z firmą, za który otrzymał punkty. W przypadku, gdy kontrahent podejmie jakiekolwiek działania, za które przyznawane są punkty, suma zgromadzonych przez niego wcześniej punktów jest przywracana, a dodatkowo dostaje nowe punkty za działania i od tego też momentu proces zaniku punktów jest uruchamiany ponownie. Należy pamiętać, że zdarzenie, za które przyznaje się kontrahentowi 0 punktów nie przerywa procesu tracenia punktów.
Przykładowo okres połowicznego zaniku punktów w firmie produkującej suplementy diety wynosi 60 dni. Wczoraj handlowiec z tejże firmy skontaktował się z przedstawicielem sieci sklepów ze zdrową żywnością, po czym przedstawiciel poprosił o przesłanie oferty sprzedażowej drogą mailową (zakładamy, że był to pierwszy kontakt partnerów). Za działanie to handlowiec przyznał kontrahentowi 10 punktów. Jednocześnie od tego momentu uruchomiony został mechanizm połowicznego zaniku punktów, co oznacza, że punkty te są codziennie, systematycznie tracone. Zatem:
po 5 dniach liczba punktów zgromadzonych przez kontrahenta wynosić będzie 9,43 (co zaokrągla się do 9 punktów),
po 20 dniach liczba posiadanych punktów zmniejszy się do 7,94 (w zaokrągleniu 8),
a po 60 dniach do 5 punktów, czyli spadnie o połowę.
Jeśli jednak przedstawiciel sieci sklepów skontaktuje się z Handlowcem przykładowo po 45 dniach i złoży zamówienie, to odzyska tracone punkty i dodatkowo przyznane mu będą kolejne punkty, np.15. Suma punktów, jakie zgromadzi do tej pory kontrahent wynosić będzie zatem 25. Od momentu kolejnego kontaktu z firmą mechanizm połowicznego zaniku punktów będzie na powrót uruchomiony i będzie on uruchamiany od nowa za każdym razem po działaniach kontrahenta gratyfikowanych punktami.
3.4.D. Identyfikacja odwiedzających strony internetowe
System wyposażony jest w potężne narzędzie marketingowe pozwalające na identyfikacje klientów rzeczywiście zainteresowanych ofertą, mających potrzebę zakupu. Dzięki niemu możliwe jest wyodrębnienie grupy klientów, z którymi dalszy kontakt daje znaczne szanse powodzenia współpracy.
System Berberis pozwala właścicielowi strony www identyfikować podmioty odwiedzające jego stronę internetową poprzez analizę działania odwiedzających, do których wysłano uprzednio specjalnie spreparowany e-mail. Wiąże się to na ogół z kampanią marketingową, polegającą na wysyłce korespondencji seryjnej z wykorzystaniem serwera Salesmanago. W każdym e-mailu musi znajdować się wtedy link do strony www, która przy odwiedzeniu instaluje w przeglądarce odwiedzającego ciasteczko. Ponieważ wspomniany link zawiera przyporządkowany każdemu odbiorcy unikalny numer, odpowiednie ciasteczko również jest całkowicie unikalne. Jeżeli zatem użytkownik przeglądarki ponownie wejdzie na strony nadawcy e-maila, zostanie on przez serwer Salesmanago jednoznacznie zidentyfikowany, i to niezależnie od tego, w jaki sposób nastąpiło owo wejście – mogło się to stać np. wiele miesięcy później, przy wykorzystaniu wyszukiwarki Google.
System Berberis w określonych odstępach czasu pobiera z serwera Salesmanago zarejestrowane informacje i tworzy w oparciu o nie nowe zdarzenia informujące o tym, kto, z jakiego miejsca i na jaką stronę internetową wchodził oraz ile czasu na niej spędził (rysunek). Może on też przyznawać odwiedzającym według ustalonych reguł punkty za wizyty na stronach, a także odbierać je, jeśli wizyty te nie pociągają za sobą żadnych konkretnych decyzji zakupowych (zob. Punkty dla kontrahentów). Za pomocą odpowiedniej konfiguracji tzw. akcji automatycznych (zob. Akcje automatyczne) System może też tworzyć dla określonych handlowców przypomnienia o konieczności wykonania pewnych działań (rysunek), przy czym treść przypomnień, tudzież terminy ich realizacji mogą być parametryzowane szczegółowymi danymi o odwiedzinach wybranych stron.
Przykładowo, jeżeli odwiedzający stronę www pracownik firmy Tutor zainteresuje się aparatami cyfrowymi, handlowiec odpowiadający za sprzedaż tego asortymentu może otrzymać powiadomienie następującej treści: Tutor poszukuje aparatów cyfrowych – skontaktuj się z klientem.
Co istotne, raz zidentyfikowane (statyczne) numery IP, przypisane do konkretnych adresów mailowych, zapamiętywane są w bazie danych Systemu Berberis, dzięki czemu w przypadku, gdy potencjalny klient za jakiś czas znów zainteresuje się ofertą firmy, handlowiec ponownie otrzyma stosowne powiadomienie o aktywności owego klienta, nawet jeśli w międzyczasie usunął on ciasteczko ze swojej przeglądarki.
System ułatwia zarządzanie środkami pieniężnymi, poprzez prowadzenie ewidencji finansowej. Daje on możliwość wystawiania faktur bezpośrednio z systemu Berberis oraz posiada opcję przechowywania informacji o należnościach od klienta oraz rozliczeniach pracowników z firmą.
